Рыцари клиентских сердец

Формат: Оффлайн
Количество человек: 12
Дата: 30.03.2025
Время встречи: 12:00
75 000 ₽
Благодаря этой программе, понимание «золотого» стандарта клиентского сервиса «Клиент всегда прав», меняется на «Клиент не всегда прав. Он в центре внимания».
За 5 шагов игра помогает найти точки роста и сохранить баланс между интересами бизнеса и лояльностью недовольных клиентов.
В игре 5 раундов. Каждый решает одну из важных задач в построении системы лояльности Клиентов и может проводиться как самостоятельная тренинговая программа.
Раунд 1 "Меняем отношение" - развивает навыки эмпатии и эмоционального интеллекта в работе с клиентами
2. Раунд 2 "Предотвращаем появление" - работа с ожиданиями клиентов, построение системы профилактики жалоб в бизнесе.
В ходе раунда частники узнают:
-как можно предотвратить недовольство Клиента
-выстроить систему профилактики жалоб, совершенствовать внутренние процессы и стандарты.
Поймут, как можно построить взаимодействие внутри компании, чтобы Клиент оставался доволен.
3. Третий раунд игры - "Решаем мирно" может трансформироваться в отдельную программу "ЖАЛОБА-ПОДАРОК" по тренировке навыка работы с жалобой по алгоритму Мёллера-Барлоу.
В раунде - 96 карт-техник, которые можно использовать, как часть большой обучающей программы, так и отдельно, в качестве тренажера для сотрудников среднего звена.
В процессе раунда участники составят варианты ответов для применения на практике.
4. Раунд 4 "Укрощаем гнев" – в ходе которого участники изучат:
- техники работы в ситуации эмоционального конфликта,
-техники позитивного отказа, работа со сложными клиентами,
-различные стратегии поведения в конфликтах,
-отработают техники ассертивности сотрудников.
5. Раунд 5 "Возвращаем утраченное" - разработка способов возвращения клиентов и завоевания лояльности на будущее.
Участники научатся оценивать риски потери Клиента. Поймут всегда ли надо возвращать Клиента.Познакомятся с основными метриками измерения клиентоориентированности.
Формат и длительность игры подбирается под задачи и бюджет компании.
Количество человек от 4 до 12 в инд
Чему научатся участники
Чему учатся участники:
• чувствовать себя уверенно в любой сложной ситуации с Клиентом;
• проявлять эмпатию в отношении любых, даже самых сложных Клиентов;
• анализировать ожидания Клиентов и снимать риски появления негатива;
• разрабатывать систему профилактики жалоб;
• формировать систему сбора обратной связи от Клиентов и мотивировать их на позитивные отзывы;
• эффективно работать с жалобой Клиента в различных ситуациях;
• отказывать Клиенту и сохранять позитивные отношения;
• сохранять спокойствие и конструктивно работать с Клиентом в ситуации эмоционального конфликта;
• возвращать потерянных Клиентов.
Темы
Управление деньгами, Отношения с деньгами, Как развить или реализовать потенциал, Призвание (предназначение), Управление своими ресурсами: временем, деньгами, силами, Трудности с достижением целей, Как развить коммуникативные навыки, Карьерное развитие
Спикеры
Дьячкова Юлия
Автор

Юлия Дьячкова
Коуч
Отзывы
Отсутствуют
Место проведения
Москва. Любой город СНГ